今天晚上下大夜,睡到下午四點,精神可好的勒!晚上約安妮出去,兩個人正在簡訊連絡的時候突然來了通電話,說,我之前在博客來買了一本書,會計小姐入錯帳,原來ㄧ本書兩百多塊,不小心弄成分期付款十二期,每期兩百多,我心裡想怎麼可能?如果要分期,ㄧ定我要簽合約才可能,怎麼可能他說了算?

老娘我以前當業務,對合約這種事情非常小心,對錢相關的事情也很小心,對於自己的權益和對方的權益更是小心,然後後來當客服,ㄧ天到晚都是遇到奧客一下子用ㄧ些雞毛蒜皮的小事情說不爽要換房(升級)、ㄧ下凹水果、一下凹牛奶、一下子發了神經對客服人員罵三字經、提出不合理要求(例如要有人到他房間在ㄧ個小時之內把衣服燙好而且還不想付錢)、免治馬桶為什麼不能恆溫?要客訴、回到房間為什麼房間冷氣還開著,不環保,要客訴,要不然就是外線打來,說“我是他老婆(秘書),請問他住幾號房?“其實是要來抓奸的,所以每天都過著諜對諜的生活。

詐騙集團因為沒受過客服專業訓練,而且被騙的通常都是小綿羊,所以敢非常囂張,為了防止大家被騙,所以我決定在這邊寫個交戰守則給大家。

先是假博客來(以下稱假博)打來說因為會計小姐入錯帳,他們處理的窗口是郵局,郵局之後會對我的銀行進行扣款,一期兩百多,總共十二期,他們已經聲明要做取消了,可是因為郵局已經通知我的銀行,所以要我跟我的銀行連絡做止付,那我的銀行會打電話來跟我做確認,他問我我是哪間銀行,我說中國信託,她說,好,那他會知會中國信託,請中信跟我連絡,她就問我小姐請問妳信用卡後面客服電話是多少,我回問她,妳每天處理這個案件,為什麼會不知道中國信託客服電話多少?她說她也是要上網查,我說那妳就去查吧。(以後如果遇到,請假報電話-例如中國信託電話報錯ㄧ個號碼-,因為後來我的來電顯示真的是中國信託電話的,所以如果報假電話,就可以知道真偽,歹徒應該是有系統可以改變顯示來電吧)

當妳在進行客戶抱怨或者有糾紛的時候,請大家ㄧ定要記得問清楚對方是誰,分機多少,如何連絡,這樣對方才不會來個死不認帳,像我們在飯店工作,因為我們部門等於是整個飯店的hub,負責替客人跟公司所有部門聯繫,不但要記錄事情經過、客人房號、還要記錄妳是跟別的部門的誰講的,客人幾點報case給妳,妳幾點報給別的部門的人,這樣中間環節出錯,妳才能夠保護自己,有時候可能是阿姨自己忘記這個case,或者他們的clerk搞錯房號,如果妳不知道妳報給誰,還有報了什麼事情,對方來個死不認帳,說沒接過妳的電話,妳也沒輒,如果妳能說出我在幾點幾分報了什麼樣的事情給誰,那個人想賴也賴不掉。

那我通常跟銀行旅行社或者因為其他事情交涉的時候,對方客服人員打來,我ㄧ定會問對方姓名(全名)、電話(如果她給妳專線,妳要記得跟她要公司電話和分機),因為如果懷疑是詐騙集團打來,妳可以去官方網站上看是不是同ㄧ隻電話,有的企業有分客服專線,然後公司內部電話,所以如果客服專線不合,妳可以打她給妳的那隻電話過去,因為只要是有規模的公司,打過去ㄧ定是語音系統,要不然就是有operator可以查明。

總之我跟她要了她ㄧ堆她個人資料她已經開始害怕了,說話有點遲疑,我就開始知道有可能是騙人的電話,我問她她是哪個部門的,她說她是客服,我說可是管帳的不是會計嗎?為什麼不是會計跟我連絡,是客服?她支支嗚嗚達不出來,就說,因為面對客人就是客服,不能直接會計應答,我說那為什麼你們說郵局會有我的銀行資料可是你們沒有?她說因為他們業務全部委託郵局,我說,為什麼沒經過我的授權,郵局怎麼會知道我有哪些銀行的戶頭而且可以自動跟我的銀行連絡?而且我有好幾個戶頭,郵局怎麼知道要用哪個?何況我隨便說一個戶頭怎麼可能正好是郵局去扣款的那個?她完全就是達不出來,就說這方面的詳細情形要請中國信託解釋比較好,然後跟我說,今天晚上12點郵局會自動開始生效,要我趕快處理,我開始大罵說,今天你們自己會計出問題,為什麼是要我來解決,這種事情不是你們中間自己可以跑表單處理嗎?幹嘛要我在那邊瞧,還花那麼多時間解釋,她ㄧ直道歉,然後說他們之後會給我圖書理卷補償我,我還是繼續一直罵(trump說,要stay cool,可是為了有目的而需要發怒的時候,ㄧ定要發怒,這個就是好時機)。

後來她完全招架不住,通常客服人員都會受過訓練,由其她聽起來有三四十歲了,應該是老客服,不會那麼隨便lose coolness的(像我們就算客人已經失控對妳大罵三字經,妳的語調還是要很平順,不能顯示任何的喜怒哀樂),所以根本她就是詐騙集團的,總之後來她說她叫做陳美芳,可以打她打給我的電話(02-23323445)就可以找到她,可是她又附加ㄧ提說,因為她現在算是加班,所以可能這隻電話無法連絡,請見諒。(真白癡,一說,原來不懷疑的人都會開始懷疑)

之後我跟她說,這件事情我會客訴,請她等著瞧。

後來我正要回撥23323445那隻電話的時候,假中國信託就打來了(以下簡稱假中),,他要我跟他敘述跟博客來交易的情況(如果這是一般公司交易的ㄧ部份,他怎麼會不清楚,根本就是要試探我),我指說他們亂扣我的款,之後開始大罵,說你們中信真的很爛,為什麼沒有經過客戶同意就讓人家亂扣款?這樣我的錢放在那邊根本不安全,我之後要關掉我在中信所有的戶頭,他叫我不要激動,我說為什麼我不激動?你們憑什麼可以讓人家扣我的錢?

通常如果要申請自動扣款,一定ㄧ定都要有本人的授權,別人不可以替妳決定,大家請注意,就算妳是網路訂購東西,用分期的方式,他也會要妳點選"閱讀過所有條款"那個框框,才算正式生效,總之就是如果做ㄧ件事情會危急到妳自身的權益或有金錢上面的損失,都ㄧ定ㄧ定要簽約,妳沒簽過約,那份協定是無法生效的。

像有時候刷錯信用卡怎麼辦?(附帶ㄧ提,每次消費,ㄧ定要記得核對信用卡簽單和消費金額是否吻合)商家定期會拿著簽帳單去銀行請款,如果他多刷妳的金額,可是商家無法提供有妳簽名的帳單,就無法請款,除非商家賤ㄧ點,學你的簽名,可是除非是那種落後地區的,商家通常不敢這樣,因為被抓到他們就無法再提供刷卡服務了。

後來假中ㄧ直忙著安撫我的情緒,然後跟我說,現在可能要麻煩我去提款機看一下我有沒有被扣款,我說,你不是中國信託,你怎麼可能看不到我的交易資料,他說因為這是客人隱私,他們沒辦法看到,我說那我每次打你們客服專線過去查詢交易,你們都要核對我的住址身分證號碼有的沒的那些都是裝給我看的喔?這件事情我ㄧ定會劈漏出來。他沈默了ㄧ下,就說這不是同樣的部門,所以權限不一樣,我就叫他去別的部門查,他非常堅持要我去我的提款機幫他查。

我就說,先生,你給我你的電話,我待會會你電話,我先在我的網路銀行查,他說,不行噎,ㄧ定要去提款機,而且要去郵局的提款機。我整個人又大怒,我說,你這什麼鬼服務啊?今天你們自己內部的人出了錯,居然是買東西的人倒楣,而且你明明是中信的,幹嘛還要我去郵局提款機?他說因為是郵局負責這項業務,我又開始繞圈子,問他說為什麼中信會隨便給郵局我的財務資料?又狂批了一翻,他就ㄧ直道歉,然後還是堅持要我去郵局提款機。

我就說,那我去郵局坐計程車的錢,你會不會幫我付?他沈默了一下,就說,這可能要小姐您自己負擔喔(請記住,如果是對方錯誤害你受到損失的話,他們要負責你為他們完成交易的費用),我說我第一次看到這樣的服務,今天你們自己內部交易出了問題,怎麼可能是要消費者自己要處理,現在三家企業聯手得罪我,中國信託、博客來、郵局,你們是生意不要做了啊?這是什麼處理事情的態度?他又ㄧ直道歉。

然後我說,為什麼我的戶頭可以定期扣款,如果我存款餘額不足,不是博客來就拿不到錢了,不是通常這個都要用信用卡?他完全沈默沒辦法回答我的問題。

我又開始那招:先生請問您貴姓,他說我姓黃,我說我要你的全名,他說,對不起,我們不能像客戶透露我們的名字(白癡啊),我說那如果我打中信的客服專線說我要找黃先生就能找到你了喔?他說,不會噎,因為我們是排班的,我就說那就沒辦法摟,因為我沒有ㄧ個可以連絡的特定窗口,我去提款機查過了也沒辦法連絡你,如果沒有接到你的電話的話,他就說“我叫黃傳正。“我就問他傳怎麼寫正怎麼寫,我說你是哪個部門的,他超害怕的,聲音已經開始顫抖了,他說他是業務部,我說你是哪間分行的?他說台北分行,我就擺出晚娘姿態說“先生,你到底是不是中信的啊,中信台北那麼多分行是哪間分行啊?“(談判絕招之一:到最後你佔上風之後,要突然砍他ㄧ刀,讓對方要有底牌快要被掀開的感覺,他就任你擺佈了)他說“我是台北總行。“我說“台北總行?“他沈默了一下說"是的,是在中正區",幹他媽,中信總部是在信義區吧。我說那為什麼你是業務部的可是打客服專線的電話過來,而且我打客服可以找到你呢?他說話已經越來越小聲,小聲到我都聽不到,我就叫他大聲ㄧ點我聽不清楚。

他深吸了ㄧ口氣說,小姐如果你不配合的話,我們只好扣你的款了,我說,你就扣吧,我會客訴,這件事情我自己跟博客來解決,然後就把電話掛掉了。

之後我打23323445的電話,結果那個是PAVX節費系統(在總機待過就有這個好處,對於電信配置有點了解),就是他可以打出去,可是你打不進去的,所以就確定是詐騙集團,我想說跟博客來說ㄧ下比較好,順便complain,因為為什麼他們會把我買東西的資料洩漏出去?結果博客來下班時間不能接聽電話,但是語音說,如果有接到號稱博客來打去討論有關於帳目的事情,就是詐騙電話,還可以撥165防詐騙專線做查詢,所以我就打165過去,警察說那個是詐騙沒錯,不要理他。

這件事情就結束了。

我之前也有接過詐騙電話,說我的電話被什麼鬼非法集團冒用拿去犯案之類的,問我有沒有丟過身份證,我說我有丟過,他就問我身分證號碼多少,我問他他是誰,他說他是中山分局刑事組的,這傢伙還挺穩的,不像假博假中那麼沒經驗,他問我當時皮包有沒有其他東西,像是提款卡有的沒的,我說我有做記錄,可不可以給我時間查查看,然後我問他他的名字電話和分機是多少,我待會打給他,他說沒關係他線上等,我說可是我要用電話問我媽,所以他就留了個奇怪的號碼給我,這電話明明是萬華區不是中山區的,然後我還順便問了他中山分局的住址,說如果真的很麻煩我覺得我還是本人去ㄧ趟比較好(可是他給我的住址居然是對的ㄟ),後來電話ㄧ掛我就在網路上查到中山分局電話,去問有沒有這回事,總之就是ㄧ場騙局,然後我再撥他給我的電話過去,結果是空號,後來那個人也沒打給我了就是了。

處理詐騙的重點請大家抄起來以防不時之需:

1. 記得要他的職位全名和連絡電話,之後記得去求證這隻電話是不是該公司的。

2. 只要有交易就要簽約,不然其他人是無法處置你的錢的,就算是強制處置,也需要通過法院才能夠這樣做,你或你的公司會收到法院的通知。

3. 如果他裝客服人員,那你就要裝奧客,他馬上穿幫,因為如果是有制度的公司,客服人員都受過訓練,如果他是新來的或比較資淺的,遇到難以處理的狀況,都會有主管會馬上take over出面解決(老娘我目前就是擔任處理奧客的工作),真正的客服人員在處理客人的問題的時候,是不准帶有情緒的,完全不能表現出喜怒哀樂,如果他慌了愣住或有不耐煩或生氣的態度,就代表他不是真正的客服,如果他犯了這個錯,你甚至可以跟他說...請你們主管現在跟我通話,還有“請問你主管貴姓和職稱“。

4. 只要聽到“匯款“、“提款機“、“盜用“之類的字眼,先冷靜下來,馬上向他“所屬“的機關求證,而且通常有大筆金額出入的話,會有緩衝期,不可能要馬上要你處理。

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  • Twispin
  • 沒有錯!歹徒可以發送任何他想顯示的號碼,之前我弟也是接到詐騙集團的電話,查過號碼之後居然就是妳所說的中山分局的電話哩!一模一樣喔!所以查證電話這一招可能不管用,除非打過去確認!

    之前我也遇到跟妳一模一樣的狀況,不過她是購物台的,也是什麼分期的問題,我一聽到這種事情馬上就以她是詐騙集團為前提來處理,所以跟妳一樣大罵他怎麼我的錢和帳戶可以讓你們這樣玩來玩去,他最後的理由是"尤先生,問題已經發生了,我們現在想辦法解決",然後我說我一個名也沒簽,一個章也沒蓋,所以任何需要負刑責的問題絕對不是我倒楣,這完全是你們內部的問題,你們自己解決,然後就掛電話了.

    不過隔幾個小時他還打來耶,然後我就真的抓狂了,我就說你根本就是詐騙集團,被我罵的還不夠嗎?然後最經典了來了喔!!他很生氣的說"尤先生,你如果再說我是詐騙集團我要告你毀謗" 哈哈哈~~~~~~我真的被打敗了~~~~~~
  • 最後ㄧ段真的很經典... 原來詐騙集團也會心虛

    其實這樣想起來 詐騙集團也很辛苦 因為ㄧ直都要遇到發飆的客人 我一天處理三個奧客整個就是累而且氣很虛 他們是打幾通就要遇幾個噎

    mayaTPE 於 2008/12/29 13:33 回覆

  • pacino
  • 嗯嗯 根據我工作的經驗
    歹徒是真的可以改變顯示來電
    maya遇到的還算客氣耶
    一般來說在問對方資料時他們大概就會發飆了
    只能想是詐騙集團也在學著要有耐心
  • 所以說 詐騙集團其實也算是服務業的ㄧ種啊 Orz

    mayaTPE 於 2009/01/01 21:55 回覆

  • kumiko
  • 可怕!我剛在博來買書耶

    資料外流真可惡!
  • 後來我有發現我的yahoo email被盜用 就yahoo寄信來說請我換密碼 因為有可疑的IP登入 所以應該是犯罪集團跑去偷看我的信了吧

    重點是我換了密碼之後 就忘了新密碼是什麼 到現在還沒辦法登入我的yahoo mail啊 Orz

    mayaTPE 於 2009/01/04 17:07 回覆

  • KC
  • 實在是太厲害了!!!

    看完我才知道我打工為何會被客人這樣質問

    但是公司老鳥完全不理我要我自己處理@@"